Wyobraź sobie, że planujesz rodzinne wakacje na plaży i potrzebujesz składanego wózka na plażę do przewożenia rodzinnych ręczników, lodówek, napojów, krzeseł i parasoli. Wyciągasz laptopa, aby wyszukać w Internecie najlepsze składane przyczepy plażowe dla rodzin, a wyniki prowadzą do Jim’s Sporting Goods. Czytasz opisy produktów, ale chcesz uzyskać informacje zwrotne od konsumentów, więc decydujesz się przejrzeć kilka recenzji online. Przełączasz się na urządzenie mobilne, aby sprawdzić swój kanał na Twitterze, i zauważasz, że Jim’s Sporting Goods reklamuje w swoim kanale plażowy wózek.
Kontynuując przewijanie, czytasz kilku zadowolonych klientów publikujących pozytywne recenzje. Stukasz w aplikację, która prowadzi Cię do strony produktu wózka plażowego na stronie Jima. Po dotarciu do kasy zauważysz, że czas wysyłki wynosi od trzech do pięciu dni roboczych, ale podróż Twojej rodziny jest zaplanowana za dwa dni od teraz. Podekscytowany, aby dostać się na plażę, decydujesz się na zakup i odbiór w fizycznym sklepie. Czy ten scenariusz wydaje się normalny? Więc to jest sprzedaż detaliczna wielokanałowa .
W rzeczywistości sprzedaż detaliczna omnikanałowa nie zniknie. Według Tydzień marketingu , klienci przed zakupem przechodzą przez średnio sześć punktów styczności, przy czym 50% konsekwentnie korzysta z ponad czterech. W erze cyfrowej nie można pozwolić sobie na ignorowanie sprzedaży wielokanałowej.
Czym jest sprzedaż omnikanałowa?
Sprzedaż detaliczna omnichannel została zaprojektowana tak, aby spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują — rozumie, że konsumenci chcą spójnego podejścia do marketingu i opcji zakupu, niezależnie od tego, czy jest to za pośrednictwem stron internetowych, mediów społecznościowych, usług stacjonarnych, komunikatorów internetowych czy poczty e-mail.
Możesz użyć strategii sprzedaży wielokanałowej, aby zintegrować każdy punkt kontaktu w zakupach online i offline. W wyniku Twojego wciągającego podejścia do marki klienci mogą doświadczyć spersonalizowanego sposobu interakcji z Twoją marką z wielu kanałów online do ostatniego etapu dokonywania zakupu.
Od zakupu wózka plażowego po składany leżak plażowy, Sprzedaż wielokanałowa zwiększa utrzymanie i lojalność klientów dzięki zakupom wielodotykowym . Odpowiada i spełnia szybko zmieniające się wymagania klientów w zakresie hiperspersonalizowanych i bogatych w wybory doświadczeń zakupowych.
Chociaż nie oznacza to, że tradycyjne sklepy przestaną istnieć, konsumenci będą nadal szukać doświadczenia jednej marki ze względu na wygodę, szybkość i bezpieczeństwo. Być może jest to również produkt uboczny nie tylko pandemii COVID-19, ale także efekt gigantycznego efektu Amazon eCommerce. Myślący przyszłościowo detaliści zrozumieli potrzebę konkurowania z doświadczeniami zakupowymi Amazon i poszli w ich ślady.
Początek sprzedaży wielokanałowej B2B
Dziś omnichannel nie jest już wyjątkiem. To jest standard. Podczas gdy sprzedaż detaliczna omnichannel wzrosła w środowisku B2C, eCommerce B2B ma swój moment. Klienci chcą tego wszystkiego i dostają to.
Według Ankieta McKinsey’s Decision Maker Pulse , 83% liderów B2B twierdzi, że sprzedaż detaliczna wielokanałowa jest skuteczniejszą metodą poszukiwania i zabezpieczania nowych klientów niż tradycyjna sprzedaż bezpośrednia. Przygotuj swoją markę na przyszłość i zachowaj przewagę konkurencyjną, kluczowe znaczenie ma optymalizacja modeli sprzedaży. Co to znaczy? To holistyczne podejście do tworzenia hybrydowego modelu sprzedaży.
Jak klient postrzega sprzedaż omnikanałową?
Jak klienci reagują na ujednolicone doświadczenie marki? Według Zendesk , 87% klientów chce, aby marki skupiły się na zapewnianiu bezproblemowych zakupów. Dalej, Badania Aberdeen Grupa odkryła, że marki z solidnym doświadczeniem omnichannel w eCommerce zatrzymują 89% swoich klientów w porównaniu do 33% firm o ograniczonym zaangażowaniu w omnichannel. Marki e-commerce mogą wykorzystać tę normę dzięki podwyższonym oczekiwaniom klientów, zapewniając bezproblemowe i spójne doświadczenie w każdym punkcie styku.
Sprzedaż detaliczna wielokanałowa a wielokanałowa: jaka jest różnica?
Handel cyfrowy zaciera granice między rynkami fizycznymi a wirtualnymi witrynami sklepowymi. Jakie są różnice między handlem omnichannel a multichannel? Główna różnica polega na tym, że sprzedaż wielokanałowa skupia się na każdym kanale, ponieważ działa niezależnie, gdzie omnichannel stawia potrzeby klienta na pierwszym miejscu. Oto kilka innych kluczowych punktów dotyczących sprzedaży wielokanałowej i wielokanałowej:
- Każdy kanał w podejściu wielokanałowym jest inny, podczas gdy w ramach omnichannel jest immersyjny.
- Sprzedaż detaliczna wielokanałowa ma podzielone podejście do klienta, gdzie omnichannel stawia klienta w centrum uwagi.
- Sprzedaż detaliczna wielokanałowa usuwa granice między urządzeniami mobilnymi, społecznościowymi, fizycznymi, pocztą e-mail, na miejscu i wiadomościami błyskawicznymi, aby stworzyć ujednoliconą i zintegrowaną obsługę.
Na przykład strategia sprzedaży wielokanałowej polega na oferowaniu wielu kanałów. Jednak każdy kanał zapewnia inne wrażenia. Z drugiej strony sprzedaż detaliczna wielokanałowa opiera się na wielokanałowym, ale zapewnia jedno doświadczenie w handlu elektronicznym.
Korzyści i wyzwania sprzedaży wielokanałowej
Strategia sprzedaży wielokanałowej pomaga spełnić i przewyższyć współczesne oczekiwania klientów w zakresie usprawnionych i hiperspersonalizowanych usług. Jednym z istotnych wyzwań stojących przed wdrożeniem strategii omnichannel jest niespójność kanałów. Co się stanie, jeśli klient kliknie reklamę promującą wózek plażowy i stwierdzi, że nie ma go w magazynie w witrynie marki? Klient będzie miał złe wrażenia z zakupów.
Przezwyciężenie tego wyzwania wymaga ulepszonych taktyk i zintegrowanych systemów gromadzenia, analizowania i udostępniania danych między powiązanymi zespołami. Informacje mogą pochodzić z wielu źródeł, takich jak oprogramowanie do śledzenia zapasów, sklepy internetowe lub CRM. Aby to zilustrować, zespół marketingowy powinien mieć łatwy dostęp do poziomów zapasów.
Niezmiennie Twoja realizacja wielokanałowa musi działać jak dobrze naoliwiona maszyna. Zatrudnienie odpowiednich talentów technicznych i inwestowanie w przyszłościowe oprogramowanie, takie jak skalowalne rozwiązania eCommerce, wiąże się z kosztami. Wraz z rozwojem Twojej marki będziesz potrzebować systemu, który będzie ewoluował wraz z Twoją firmą bez zakłócania doświadczenia omnichannel. Według PricewaterhouseCoopers rośnie zapotrzebowanie na doskonale zintegrowane wielokanałowe doświadczenie handlowe.
co robi pedał kompresji?
Niemniej jednak istnieje wiele korzyści z handlu wielokanałowego, w tym:
- Szeroki zasięg w stale aktywnym i mobilnym świecie
- Zwiększona odporność nawet podczas pandemii
- Zwiększone zaangażowanie klientów
- Bezproblemowe doświadczenia
- Lepsze utrzymanie klientów
Zastosuj 5-etapową strategię sprzedaży wielokanałowej
Niezbędne jest dostosowanie strategii sprzedaży wielokanałowej do potrzeb klientów, a następnie dostosowanie jej do branży i struktury biznesowej. Zanim zastosujesz poniższe wskazówki, poświęć trochę czasu na ponowne przeanalizowanie swoich celów, kultury firmy i możliwości, aby dostosować strategię do swoich unikalnych wymagań.
- Zintegruj swój sklep stacjonarny z witrynami sklepowymi online (upewnij się, że zawartość i ceny są spójne we wszystkich kanałach).
- Zainwestuj w przyszłościowe rozwiązanie eCommerce, które może zwiększać liczbę kanałów i skutecznie nimi zarządzać w razie potrzeby, spersonalizować podejście i skalować wraz z firmą.
- Zaprojektuj ujednolicone, wielokanałowe środowisko na każdym kanale dotyczące marki, wiadomości, stylu, elementów wizualnych i czcionek.
- Analizuj i udostępniaj dokładne dane w różnych kanałach w czasie rzeczywistym.
- Spersonalizuj każdy kanał, aby odpowiadał potrzebom Twojej grupy docelowej.
Jak wdrożyć omnichannel retail dla swojej marki?
Najważniejszym aspektem transformacji obsługi klienta jest cyfrowa transformacja handlu detalicznego. Bardzo ważne jest, aby używać platforma e-commerce w chmurze aby zintegrować Twoje kanały i służyć jako jedyne źródło prawdy, niezależnie od tego, czy przeglądasz poziomy zapasów w czasie rzeczywistym, czy analizujesz swoje działania marketingowe.
Tempo innowacji ewoluuje w błyskawicznym tempie. Klienci są chcą zapłacić więcej za produkty i usługi, jeśli lubią interakcje z marką . Pamiętaj, umieść potrzeby klientów w centrum swojej strategii.
