Objaśnienie wyniku promotora netto: jak obliczyć NPS

Net Promoter Score (NPS) to miernik, który określa lojalność klientów i pracowników. Dowiedz się, jak obliczyć swój wynik NPS, aby przewidywać rozwój firmy i śledzić satysfakcję klientów.

jak opisywać postacie w książce

Przejdź do sekcji

• Co to jest wynik promotora netto?
• 3 typy klientów w modelu NPS
• Jak obliczyć swój wynik promotora netto
• Jak interpretować dane NPS
• 5 kroków do poprawy ogólnego NPS
• Chcesz dowiedzieć się więcej o biznesie?
• Dowiedz się więcej o MasterClass Sara Blakely

Założycielka Spanx, Sara Blakely, uczy Cię taktyki ładowania początkowego i jej podejścia do wymyślania, sprzedaży i marketingu produktów, które uwielbiają konsumenci.

Co to jest wynik promotora netto?

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do oceny, czy klient poleciłby Twoją firmę, usługę lub produkt innym. Metodologia została opracowana przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix Systems w 2003 roku i koncentruje się na pojedynczym, 11-stopniowym pytaniu zadającym konsumentowi lub pracownikowi pytanie, na ile prawdopodobne jest, że poleci Twoją firmę lub usługę przyjacielowi lub koledze.
Dane zebrane z odpowiedzi na to pytanie mierzą lojalność klientów i pomagają firmom zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Im wyższą liczbę wybiorą Twoi klienci w 11-punktowej skali, tym większe prawdopodobieństwo, że będą promować Twoją firmę lub usługę i pomóc w generowaniu pozytywnego cyklu wzrostu. W tym celu NPS jest doskonałym predyktorem rozwoju Twojej firmy. Jednak samo jedno pytanie nie może w pełni dokładnie opisać ogólnego doświadczenia klienta .

3 typy klientów w modelu NPS

Klienci są podzieleni na trzy grupy w zależności od tego, jak odpowiadają na ankietę NPS.

1. Promotorzy : promotorzy to klienci, którzy przyznają wynik 9 lub 10. Są to Twoi najbardziej lojalni klienci, którzy często informują o Twojej usłudze lub produkcie znajomym, członkom rodziny i współpracownikom. Promotorzy prowadzą do nowych klientów i są paliwem do rozwoju Twojej firmy.
2. Krytycy : Krytycy raczej nie będą popierać Twojego produktu. Ci klienci wystawiają ocenę od 0 do 6, co oznacza, że ​​mieli złe doświadczenia i prawdopodobnie nie będą zainteresowani powrotem do Twojej firmy. Duża liczba krytyków jest szkodliwa dla Twojej organizacji, ponieważ często są oni skłonni aktywnie zniechęcać innych do zakupu Twojego produktu poprzez negatywne wiadomości z ust.
3. Bierny : Pasywni to każdy klient, który odpowie na pytanie NPS z wynikiem 7 lub 8. Chociaż nie będą promować Twojej marki, jest mało prawdopodobne, aby negatywnie wpłynęli na nią ustnie. Umiejętności bierne nie wpływają na ogólny wynik, ale należy o nich pamiętać. Kilka dobrych doświadczeń z Twoją firmą może zwiększyć pasywność w kategorii promotora i zwiększyć ogólny NPS.

Jak obliczyć swój wynik promotora netto

Twój NPS jest obliczany przez zsumowanie wszystkich odpowiedzi na ostateczne pytanie i odjęcie odsetka odpowiedzi od 0 do 6 (krytyków) od odsetka odpowiedzi 9 i 10 (promotorów). NPS jest wyrażony jako liczba bezwzględna w zakresie od -100 do +100. Na przykład, jeśli 32 procent respondentów ankiety to promotorzy, a 28 procent to przeciwnicy, Twój NPS wynosi +4.

Jak interpretować dane NPS

Wyniki promotora netto różnią się znacznie w zależności od branży. Ogólnie każdy pozytywny wynik jest uważany za dobry, ponieważ oznacza, że ​​masz większą liczbę promotorów niż krytyków. Firmy osiągające najlepsze wyniki mogą pochwalić się wynikami od +50 do +80.

Jeśli Twoja organizacja uzyskała wynik poniżej 0, oznacza to, że jej przeciwnicy przewyższają liczbę promotorów. Ważne jest, aby znać średni wynik NPS w swojej branży, aby zrozumieć, jak wypada Twoja firma. Wynik -2 niekoniecznie jest zły, jeśli średni wynik w Twojej branży wynosi -13.

5 kroków do poprawy ogólnego NPS

Wynik NPS Twojej firmy można poprawić, zmniejszając liczbę krytyków i zwiększając promotorów.

jak pokazać myśl na piśmie

1. Dopasuj członków zespołu do głównego celu . Ustal wspólny cel dla całej firmy, jakim jest pozyskiwanie promotorów. Włącz pracowników do rozmów na temat NPS firmy i nagradzaj osoby lub grupy w oparciu o ich obsługę klienta, aby zachęcić firmę.
2. Skontaktuj się ze swoimi krytykami . Podejmij szybkie działania z niezadowolonymi klientami, kontaktując się z pytaniami uzupełniającymi lub przeprowadzając bezpośredni wywiad w celu uzyskania opinii klientów. Zachęcaj menedżerów do osiągania wysokich wskaźników odpowiedzi w celu zwiększenia retencji klientów.
3. Uwzględnij informacje zwrotne NPS w szkoleniu pracowników . Włączaj studia przypadków NPS do sesji szkoleniowych i zachęcaj do rozwoju zawodowego, aby lepiej wyposażyć pracowników w potrzeby klientów.
4. Organizuj spotkania NPS . Liderzy mogą organizować regularne spotkania NPS dla pracowników na wszystkich poziomach, aby wymyślać kreatywne rozwiązania problemów klientów. Spotkania NPS mogą również zachęcić do dostosowania firmy i entuzjazmu do oferowania doskonałej obsługi klienta.
5. Bądź dokładny w swojej analizie NPS . Śledź wynik NPS swojej firmy i analizuj, jak zmienia się w czasie. Twórz wewnętrzne benchmarki NPS i określaj wpływ wyniku na tempo wzrostu Twojej firmy. Kiedy dokładnie przeanalizujesz podróż klienta, może się okazać, że reklamacje nie dotyczą całej organizacji, ale awarii konkretnego produktu lub działu. Zrozumienie, gdzie Twoja firma nie spełnia oczekiwań, pomoże Ci zrestrukturyzować organizację, aby pomóc klientom uniknąć negatywnych doświadczeń i poprawić relacje.

MasterClass

Sugerowane dla Ciebie

Zajęcia online prowadzone przez największe umysły świata. Poszerz swoją wiedzę w tych kategoriach.

Uczy samodzielnej przedsiębiorczości

jak ugotować delikatny stek ribeye

Uczy budowania marki modowej

Uczy dziennikarstwa śledczego

Uczy projektowania mody

Chcesz dowiedzieć się więcej o biznesie?

Uzyskaj roczne członkostwo MasterClass, aby uzyskać wyłączny dostęp do lekcji wideo prowadzonych przez luminarzy biznesu, w tym Sarę Blakely, Chrisa Vossa, Robina Robertsa, Boba Igera, Howarda Schultza, Annę Wintour i innych.