Nikt nie lubi zwalniać klienta. Jednak, gdy prowadzisz biznes dla siebie, czasami jest to konieczne. Klient może już nie być dla Ciebie opłacalny. A co najgorsze, interakcje z nimi mogą być toksyczne i mieć negatywny wpływ na zdrowie psychiczne.
Najpierw zacznijmy od tego, jak NIE zwalniać klienta (choć w niektórych scenariuszach może to być kuszące).
Jak nie zwolnić klienta?
E-mailem lub SMS-em
Wiesz, że to nie jest dobry pomysł, chociaż może to być kuszące, jeśli jesteś wyczerpany lub niepokoisz się spotkaniem. Choć rozmowa może być niewygodna, lepiej zadzwonić do klienta i porozmawiać z nim bezpośrednio.
Używanie nieprzyjaznego języka
Ponownie. W zależności od sytuacji może to być kuszące. Zwłaszcza jeśli używali wobec ciebie nieprzyjaznego języka. Ale zachowaj klasę. Kiedy schodzą nisko, my idziemy wysoko. Utrzymuj spokojny ton i profesjonalne słowa.
Nigdy nie obwiniaj klienta
Wiem, ten jest trudny. Zwłaszcza jeśli wina leży po stronie klienta. To niezręczne spotkanie zakończy się szybciej i będzie mniej szans na to, że w przyszłości zostawi ci złą recenzję lub wygłosi negatywną opinię, jeśli zrzucisz winę na ich barki.
Nie dając im powodu do ich zwolnienia
Musisz być z nimi szczery. Wyjaśnij, dlaczego to nie działa i jakie są kolejne kroki. NIE powinieneś w ogóle cukrować ani uzasadniać swojej decyzji, ponieważ to tylko pogorszy sytuację wszystkich zaangażowanych. Zachowaj jasne i zwięzłe wyjaśnienie. Pamiętaj, że może to być emocjonalne, więc staraj się trzymać faktów, a nie opinii.
Nie dotrzymujesz umowy
Nawet jeśli kończysz relację z tym klientem, upewnij się, że trzymasz się swojego protokołu biznesowego i kontynuujesz dostarczanie mu doskonałej obsługi aż do wygaśnięcia jego umowy, jeśli ma ją u Ciebie! Zapewni to, że między wami nie będzie zła krew, gdy nadejdzie czas odnowienia lub rozwiązania umowy bez żadnych oskarżeń lub powiedział, że coś powiedziała.
Zrozum, że nie jesteś im nic winien po ich zwolnieniu. I można natychmiast zakończyć kontakt z tą osobą, nawet jeśli próbuje się skontaktować (dotyczy to szczególnie toksycznych klientów). Być może myślisz – nie mogę ich po prostu zignorować! I tak… zdecydowanie możesz.
Jeśli z jakiegokolwiek powodu nie możesz wywiązać się ze swoich zobowiązań umownych, rozważ zapewnienie pełnego lub częściowego zwrotu pieniędzy (w zależności od wykonanej pracy).
Jak prawidłowo zwolnić klienta?
Teraz, gdy już wiemy, jak to zrobić, porozmawiajmy o tym, jak prawidłowo zwolnić klienta.
Wyjaśnij i zachowaj profesjonalizm
Upewnij się, że jasno określiłeś powód ich zwolnienia i co dalej. Jak wspomnieliśmy wcześniej, trzymaj się faktów, a nie opinii, aby nie było miejsca na błędną interpretację po żadnej ze stron.
Zadbaj o profesjonalizm podczas całego procesu. To nie musi być długa rozmowa. Niech będzie krótki, jasny i elegancki. Nie przeciągaj tego.
jak przedstawić pomysł na grę wideo
Zaproponuj substytut
Jeśli nie możesz dokończyć umowy, zaoferuj kilka opcji swoim klientom innych usługodawców, którzy mogą im pomóc. Zrób trochę badań przed sformułowaniem jakichkolwiek zaleceń, ponieważ chcesz, aby Twoja sugestia była dobra.
Podziękuj im za współpracę
Nawet jeśli było to krótkotrwałe lub nie najlepsze doświadczenie, podziękuj im za czas spędzony z tobą. Nigdy nie wiesz, kiedy możesz potrzebować kolejnego skierowania od tej osoby w przyszłości!
Wytnij kontakt
Po wypowiedzeniu pokoju zakończ rozmowę lub spotkanie tak szybko, jak to możliwe. Upewnij się, że nie ma potrzeby dalszej dyskusji i nie chowaj urazy! Biznes Twojego klienta może być dla niego ważny, ale nie musi być integralną częścią Twojego życia. Czas przejść do większych i lepszych rzeczy.
Nagradzaj siebie
Konfrontacja nigdy nie jest łatwa ani zabawna. Ale bądź z siebie dumny. Przejąłeś kontrolę nad swoim biznesem i swoim zdrowiem psychicznym. Wyjdź na dobry lunch lub nalej sobie kieliszek wina. Jesteś na większych i lepszych rzeczach!
Jedna końcowa uwaga
Najlepiej, jeśli nie chcesz czytać artykułu o tym, jak zwolnić klienta. Chcesz, aby wszystkie interakcje z klientem były pozytywne dla wszystkich zaangażowanych – klienta, Ciebie i Twojej firmy.
Jak więc w przyszłości uniknąć toksycznych klientów? Najlepszym sposobem jest wyjaśnienie z góry i zawarcie dobrej umowy serwisowej, która daje ci wyjście.
Typowe słownictwo umowne dla tego może brzmieć mniej więcej tak (w rozmowach normalnych ludzi/nielegalnych).
W przypadku, gdy Ty (usługodawca) nie możesz lub nie wykonasz swoich zobowiązań w części lub we wszystkich częściach umowy, niezwłocznie poinformujesz o tym klienta i, według własnego uznania, spróbujesz znaleźć rozsądny substytut do wypełnienia warunków umowy lub wydać zwrot pieniędzy lub kredyt w oparciu o rozsądnie dokładny procent wykonanej pracy. W przypadku zwrotu pieniędzy, a nawet w przypadku braku substytutu, klient zwolni Cię z dalszych zobowiązań.
Zawsze najlepiej skonsultować się z prawnikiem, jeśli chodzi o pisanie umów (czyli nie jesteśmy prawnikami, więc zasięgnij tutaj porady profesjonalisty w odniesieniu do Twojej wyjątkowej sytuacji).
Najważniejszą rzeczą do zapamiętania podczas zwalniania klienta jest to, że robisz to dla dobra swojej firmy (i prawdopodobnie zdrowia psychicznego). Nie jest to łatwe, ale jest kilka kroków, które możesz podjąć, aby ta niewygodna rozmowa przebiegła tak gładko, jak to tylko możliwe.
Chcesz, aby Twój klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i czuł się szanowany przez sposób, w jaki został zwolniony. Miejmy nadzieję, że zmniejszy to prawdopodobieństwo pozostawienia złych recenzji lub negatywnego wypowiadania się o Twojej firmie w Internecie.
